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2019企业服务(TO B)排行榜:环信位居行业首位

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数字化转型的前提是思想转型

企业服务为何被推向风口浪尖?

自2015年以来,企业服务受到了资本市场高度青睐,扬帆起航。而2018年后,资本市场受到一股股寒潮侵袭,随着人口红利的消失,C端市场逐渐饱和,导致各大互联网公司增长放缓,进行战略调整。在困境下,企业提高管理效率,专注核心产品,提高营业收入的需求变得迫切,相应的,企业服务需求急剧攀升,潜力巨大的B端企业服务市场被推向了风口浪尖。

企业服务虽然是一个很广的概念,但在这篇文章中我们所指的是在企业运转向数字化转型过程中,针对各个业务模块所提供的以产品为媒介的服务,以及以互联网为载体的咨询服务。其中包括以专业垂直为方向,提供ERP、OA、CRM、HRM、DSP、MICE、DMP、项目管理、电子合同、云客服、知识管理、云储存、财税管理、法务管理、安全服务管理、通信管理等数字化企业服务,以及以行业垂直领域为方向的数字化企业服务。众多企业服务细分领域,又构成了一场互联网盛宴。

从粗狂型、野蛮性发展到高质量发展,之后的英雄才算真正的英雄

巨头的盛宴,还是创业者的机会?

在广阔的细分领域中,从多方面来分析企业服务市场,其不仅包括云储存等高端科技投入较大的服务,也包括一些轻便的专业细分的服务。由于不同行业以及不同专业的细分,一定程度上形成了专业壁垒和行业壁垒,导致TO B服务不会像C端互联网一样指数型增长,在短时间内形成一家独大的局面,需要更多合作经验的背书。

虽然不会形成一家独大的局面,但互联网巨头也按捺不住地想分一块企业服务的蛋糕。阿里巴巴一向都具有TO B的基因,从阿里巴巴B2B平台的构建到阿里妈妈营销、菜鸟物流体系构建,都展现了阿里巴巴的B端商务运营能力。

在阿里云计算的搭建过程中,阿里巴巴以摸石头过河的心态,坚持不懈的努力,而实现了成功。而后阿里创办的钉钉坚持以免费服务为特色,提供企业通讯录、考勤、人事、办公等功能,深入企业办公管理,提高管理效率,获得了很高的市场渗透率。互联网大型企业在市场深耕细作,才有了一定的成果,而也有不少创业公司取得了不错的成绩。

在TO B领域的创业型公司中,其中就有国内知名的SaaS CRM服务商——纷享销客,其独创“连接型CRM”理念,为企业提供内部销售管理,伙伴销售管理及终端客户管理一体化解决方案。公司在2013年转型、CRM市场,而后业务和团队规模快速扩张,积累企业客户数量约50万家,其中付费客户在一万家左右,后获得金蝶国际战略投资5000万美元。在TO B领域,以纷享销客为代表,创业型公司同样创出了一片天地。

不管互联网巨头还是创业型公司,在TO B行业中都大有可为。TO B企业服务现阶段仍然处于蓝海的阶段,如何在众多细分市场中,找准企业的定位才是立足之道。

没有对定位的认识,就没有战略

如何从企业服务中脱颖而出?

众所周知,TO B的企业服务不是一个好挑的担子。众多企业都提到其在执行上的困难,战略定位不准确,导致战术执行困难。TO B营销增长与TO C 相比有着不同的客户关系模型与用户决策心智逻辑,难以像C端客户一样冲动消费,B端企业用户有比较严谨的选购计划和选购流程,更多是理性消费。企业对服务商的选择,常规做法是货比多家,并征询相关业务需求部门的意见。

所以企业服务的增长是相对缓慢的,只有服务好每一个企业,搭建好完整的服务闭环,靠时间的积累,形成更好的口碑和品牌效应,才能让客户更加信任企业所拥有的能力。而要想脱颖而出,光有稳定的输出也是不够的,赛道的选择决定了起跑线。

在选择赛道上,一方面,企业根据自身过往经历的优势或许是最好的,通过行业和专业领域的经验和客户资源壁垒,搭建差异化定位的MVP产品,深入挖掘客户垂直场景需求,为客户提供专业化的产品服务与咨询,慢慢形成适合自己的发展路径。另一方面,顺势而为,变化的市场环境下,孕育着各行各业业务模块的数字化需求。如当下对知识产权的重视,而涌现的一批提供商标管理、专利申请和维护等服务的知识产权服务平台。时代所带来的机会,稍纵即逝,抓住当下的机会,也是选择赛道的一种方法。

在用户定位上,中小型以及初创企业服务公司或许没法像大型企业所做的一样,对小B做免费型工具类产品,如企业微信和钉钉,对大B做整体化定制开发,如用友等。中型企业或许能以已有的企服合作案例,逐步向政府类及企业类大B客户转变,逐步实现标准叠加定制化的过程,如北森。如环信,从最早针对移动开发者的即时通讯云、音视频云产品来“连接人与人”,拓展到用AI驱动的客服云,环信机器人来“连接与人商业”,客户群体也逐渐从移动开发者、SMB客户覆盖到政企客户和世界500强企业。初创型企业或许可以自下而上,针对IT基础更薄弱、管理不完善、具有一定行业特殊性的中小型企业,进行专项业务(如人力、财税等)的开发,再逐步转向周期长、获客成本高、需求多的大客户,如慧算账等财税类SaaS公司。

企业服务的用户定位也不是一蹴而就的,或许企业本身就有行业和专业上的特定资源,避开与免费产品的正面交锋,未尝不是一个好的策略。总的来说,倘若只做少数大客户的项目,就如之前的纯定制化软件开发是没有延续性的,产品型公司搭配咨询服务能够更好地获得长期的成长和长期的利润。

清晰的定位为之后的执行扫清了路障,经过不断的打磨与修整,厚积薄发就是企业服务最快成功的路径。

只有诚心的服务换来的才会是诚心的信赖,更好的品牌效益和更高的续费率

蜀道难,难于上青天。对企业服务来说,可谓是“蜀道”,其确实存在着需要拨开表面,深入剖析的难处。面对各种的难处,企业则有不同的对策。

从产品的角度来说,企业服务有多种部署模式,如IaaS、PaaS、SaaS等,传统软件系统开发从0-1的产品上线之后,存在和业务体系对接性差、开发周期过长等问题,而SaaS产品虽在市场有一定的打磨,只需简单的部署,基本功能即可使用,更加简单易行。但SaaS平台也存在一些问题,如企业不希望第三方负责核心数据的数据安全问题,以及不同行业,不同专业,客户业务流程的差别大,标准难以一致,不能统一调配,影响产品质量的问题。

对于产品本身的困难,各路英雄抱着以客户为本的信念,选用了不同的方法。同一个赛道的神策数据和Growing IO,就有完全不同的策略。前者主要解决大客户PaaS的私有部署和定制化需求,而后者依然坚持开发新的场景,走纯粹的SaaS模式。像销售易则早就在密谋转型PaaS,通用的销售SaaS软件没无法满足中大型企业的需求,而为了提升客单价,他们选择转型销售云,通过PaaS的形式来赋能中大型企业进而提升毛利水平。

从运营层面来说,B端运营较C端运营有着更大的难度。C端运营大部分已完成了通过广告实现线下往线上引流的流程,而SaaS平台则仍需要线上引流和线下拓展相结合,关注决策链各个角色的需求,对运营人员的沟通表达、商务谈判能力要求比较高。其以获客、激活、获得收入、服务、客户续费为闭环,以线上线下联动展开推广引流、内容引流等作为获客途径,具体通过SEM渠道推广和线下活动进行获客,进而导向产品服务部门和客户续费部门。“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”运营是需要日积月累,不断根据数据优化方案,积少成多的过程。

后续服务是企业服务长远发展的关键因素,其原因在于企业服务付费方式由原来的一次性付费转为产品订阅付费。原有的软件开发模式容易出现一锤子买卖的现象,销售在签订合同时,为了拿下单子,可能出现过度承诺、给实施部门挖坑的现象,后续的维护费用比例不高,则存在精力投入大幅减少的情况。

SaaS平台按年付费则情况不同,客户签约以后,则转入客户服务部门,为了让客户往后的时间都续费,产生依赖性,客户服务部会以百分之百的诚意去服务客户。

最后,企业服务所涉及到的问题广而深,仅仅提供SaaS平台服务是难以满足企业个性化需求的,需提供相应的咨询服务。如运营采用“轻咨询+云系统”整体服务模式,为客户提供关键问题的咨询服务与云系统模块定制配置,通过专业平台背后搭建的专家系统,提供轻咨询服务,满足客户差异化的需求,进而帮助客户的降本增效。

总的来说,想要在数字化的企业服务领域分一杯羹,企业服务以产品、运营、服务、咨询形成整个企业的闭环,挖掘行业垂直场景解决方案,满足客户个性化定制需求,连接打通上下游业务链,在不断打磨产品和服务过程中,慢慢地建立企业与客户之间的信任。

有的人天生就诚信,有的人天生就不太是,这就是基因

真诚服务是核心内功。“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”。虽然企业服务是一场马拉松,周期长、客单成本高、付费用户难培养,但既然选了企业服务的路,应该坚持到底,用铁杵磨针的功夫,打磨产品、历练团队、扩张市场,为企业排忧解难,降本增效。

以追求真理为根本,探寻企业服务的本质,不被资本所迷惑,开发出优质且具有创新性的产品,才是企业服务的光明大道。企业服务之道亦是商业之道——以诚信为本,提供高品质的服务并建立良好的合作关系,才能形成好的口碑与品牌效应。以追求真理为根本,而不是以赚钱为本,这就是所有行业所有趋于伟大的组织和个人的唯一共性。

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