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智能硬件售后成“老大难” 顺丰丰修打造一站式售后供应链模式

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智能硬件售后成“老大难” 顺丰丰修打造一站式售后供应链模式

世界人工智能大会、世界物联网博览会等一系列科技界盛会的频繁召开,将万物互联推向新的高潮。作为万物互联最典型的应用,AI+5G等技术手段的全面赋能让智能硬件行业迎来了爆发增长点。国内硬件巨头企业、BAT互联网公司、初创型智能硬件团队纷纷在智能家居、穿戴、出行等领域建设自己的品牌,在各个场景落地的智能硬件,以“无孔不入”姿态重塑你我的生活。

狂热过后问题也随之到来,智能硬件公司追求产品更新和出货量的同时,售后服务“掉队”的尴尬值得关注。尤以轻资产模式迅速发展的智能硬件创企,售后服务能力薄弱、线下售后服务网点覆盖不全是普遍存在的一大通玻只“售”没“后”,为提供售后服务的平台型企业提供了切入的机会。

智能硬件“星辰之力”爆发 服务价值成创新热点

数据显示,在政策、技术及经济等宏观利好因素的驱动下,我国智能硬件市场同比增长率常年维持在20%以上,预计2018年我国智能硬件的产业规模将首次超过5000亿元,全球市场占有率有望超过30%。

智能生活硬件领域是物联网、人工智能等技术应用的深水区,也是技术巨头、平台型企业、智能硬件厂商争相追逐的市场蓝海。不同于已有品牌和资本深厚基础支撑的厂商,占更大规模的初创型智能硬件厂商重前端的的技术积累,大多采用快打快收的战术,希冀将前期的技术积累在市场上尽快兑现,而对后端的售后体系建设缺乏实战经验。

同时,区别于传统硬件的打法,智能硬件多数跟从了国内智能硬件先锋小米的路径,多采取的是线上销售的方式,短时间内难以在全国快速建立线下售后网点,导致用户服务体验不佳。此前有媒体报道称,消费者晚上11点准备躺下睡觉,突然发现控制灯光的智能开关罢工了,打官网客服电话却一直处于无人接听的窘况,寻求线下维修却惨遭“售后无门”,门店只对专柜销售的商品有售后义务。线下服务网点的缺失一定程度上成为厂商进一步扩大市场规模的掣肘。前期的发货速度和后期的服务,与产品品质一起,构成了用户的整体产品体验。这一领域的亟待提升,让“服务价值”成为新一轮创新热点。

深挖洞,广积粮 唯有服务过硬才能建立护城河

移动互联网带来了一大波智能体验潮,国民的消费意愿、消费能力大幅提升,“对好产品和服务的认同超过了对价格的比较”成为一大趋势。这也顺应了市场主导型时代向消费主导型时代的过渡。消费者生活品质的提升,将逐渐倾向于定制化、售后体系完善的产品。

当前,智能硬件以“智能”的优势引领消费者市场的同时,产品同质化竞争现象较为严重。以智能手表为例,多沦为充当智能手机的配件使用,娱乐化功能也不外乎运动、睡眠监测等,产品差异性校产品应用开发滞后、功能单一难以短时间改善的现实情况下,通过优质的服务来提升消费者满意度、口碑以及后续购买力成为构筑品牌壁垒的关键。

行业分析师指出,对原有产品进行升级只是一个存量的市场,蓝海转为红海只是时间早晚的问题;而对原有产品进行创造则是一个增量市场,其蕴含的市场价值是无法估量的。可以看到,将产品由单纯的硬件拆分成“硬件+服务”的模式就是一个创造的过程。正是这一领域的亟待提升,也让全行业都看到了服务领域隐藏的巨大市场和空间。家电企业、手机厂商、零售企业在近几年竞相布局服务市场,第三方服务公司也伺机抢占售后服务市场空间。

深耕后服务市场 顺丰丰修搭建硬件与服务的虹桥

要挖掘产品背后的服务价值,仅仅靠简单的、一次性售后维修保养是没有意义的,需要拓展其服务的领域,个性化的需求以及一站式的服务将会是产品服务的重要增值领域。深谙服务创造价值的顺丰丰修,颠覆传统的售后服务体系,开创“物流+仓储+售后”一站式售后供应链模式,在品牌、效率、成本及用户体验的追求上与厂商形成价值链协同。

一方面,基于顺丰庞大的物流和客户资源体系,丰修洞悉由大仓衍生的退换检测维修等增值服务链条价值,凭借自建七大售后服务中心+顺丰覆盖全国98.5%地级市、3万以上乡镇的物流网点与专业素养极高的30万顺丰小哥,搭建起寄修售后服务网络,实现“厂商的市场延伸到哪里,其售后服务就能覆盖到哪里”。另一方面,迎合万物互联时代下的“新零售,新服务”,适应快速的消费者服务体验需求,丰修上门服务网络有条不紊地铺设开来,截至目前已在全国34个城市开通了上门服务,让越来越多的消费者足不出户即能享受到方便、安全、快捷、高品质的退换修检测等售后服务。

顺丰丰修战略规划负责人涂自明表示,消费者愿意为产品买单不仅仅是被产品本身的功能所吸引,还看中了产品背后的价值,包括满足情感诉求和良好使用体验等。智能硬件自诞生起,就需要强有力的售后支持,让消费者拥有更好的生活。而顺丰丰修,能帮助企业为用户提供有温度、高质量的售后服务。

丰修X智能硬件厂商:提供一站式、定制化售后服务解决方案

以智能机器人为例,顺丰丰修与讯飞淘云达成战略合作,在售后相关的维修、检测、退换、仓储等方面展开深度合作,共同致力于优化产品的服务和体验。考虑到智能硬件厂商初创阶段面临的售后体系构建的成本压力大、周期长等难题,顺丰丰修依托一整套完整的备件体系与智能硬件厂商达成深度供应链绑定,一体化、纯自营地为厂家提供包括安装、退换、回收、维修、再加工、物流等一揽子售后服务,极大地提升供应链效率、降低成本。

此外,为破解厂商线下售后服务网点少、售后不及时等困境,丰修上门修工程师提供上门便利服务,不仅仅是维修手机、智能硬件,还可提供包括家电清洗、智能门锁安装等一站式售后服务,实现“一次上门,多项服务”。据官方资料,顺丰丰修还与小鱼在家、智伴机器人、今甲机器人、小哈机器人合作,凭借贴心、优质、快捷的一站式、定制化、跨行业、多品类的售后解决方案商,以专业的服务为用户的品质生活提供坚实保障。

未来智能硬件领域将真正从概念走向成熟应用,将打破“智能单品、标准化制造、功能化服务”三大定律,向“成套互联、按需定制、生态服务”的方向快速进化。以科技创新、质量、服务为代表的非价格竞争方式将成为企业抢占行业制高点的“杀手锏”。顺应智能物联的发展潮流,以顺丰丰修为代表的第三方售后服务平台,将作为重要的产业链补充,全面支持传统产品+互联网物联网新产品的立体化服务需求。

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